MSTeamsSWE

Köhantering och knappval i Microsoft Teams

En efterlängtad och viktig del i en modern telefonilösning har nu äntligen kommit till Microsoft Teams. Egentligen är det inga nyheter för det är exakt samma tjänst som redan funnits ett tag i Office 365 och Phone System men då bara till Skype for Business Online. Call Queue och Auto Attendant som funktionerna heter är enkelt uttryckt funktioner för knappval och köhantering av inkommande samtal, vilka nu alltså gjorts tillgängliga även för Microsoft Teams.

Auto Attendant

Här kan man ställa in olika knappval och fraser för ett växel- eller huvudnummer, tex, ”Hej och välkommen till MSTeamsSWE, vill du prata med en lösningsarkitekt tryck 1, för support tryck 2” osv. Det finns möjlighet att använda s.k. Text-till-tal, alltså att man skriver text som ”systemet” sedan läser upp men ska man vara ärlig så fungerar det inget vidare bra på svenska. Bäst blir det när man spelar in egna fraser och laddar upp som mp3, wav eller vma. Det finns även funktioner för att använda röstigenkänning, för att tex den inringande kan säga namnet på en person eller den tjänst som hen vill bli kopplad till. Tyvärr finns det inte på svenska, men vi får hoppas det kommer snart, och att det fungerar bra.

10 knappval har man till sitt förfogande vilket borde räcka för de flesta implementationer. Dessutom kan man koppla samtal från en Auto Attendant till en annan, om knappvalen inte räcker till. 😊

Här ställer man också in öppettider, helgdagar och vad som ska hända med samtalen när det är stängt. Förutom att koppla inkommande samtal till en annan Auto Attendant går det att koppla till personer eller till en Call Queue – telefonkö, se nedan.

Inkommande samtal som kopplas från en Auto Attendant till en person kommer att följa den personens eventuella inställningar i Teams-klienten för vidarekoppling eller samtidig ringning. Du kan alltså få samtalen att ringa ut på mobilen.

Call Queue

En Call Queue är en typ telefonkö där inkommande samtal placeras i en kö i väntan på att besvaras av en Teams-användare, en s.k. agent. Man bestämmer vem eller vilka som ska besvara samtalen genom att ange en grupp eller distributionslista i Office 365. Det går bra att använda en befintlig grupp eller lista eller så skapar man en ny dedikerad vilket oftast är att föredra.

Man bestämmer också om de inkommande samtalen ska ringa ut på alla agenter samtidigt eller slumpas ut till en agent i taget, inga andra möjligheter finns tyvärr. Här kan man också konfigurera om agenterna själva ska kunna välja om de ska vara inloggade i kön eller inte, se avsnittet om påloggning lite längre ned i denna artikel för mer info. Man kan också aktivera eller lägga in egen väntmusik och precis som för Auto Attendant kan man också lägga in en välkomstfras.

En Call Queue kan man alltså komma till antingen genom att ringa direkt till dess telefonnummer eller via ett knappval i en Auto Attendant.

Samtal som kopplas till en agent via en Call Queue kommer INTE att följa den personens eventuella inställning i Teams-klienten för vidarekoppling eller samtidig ringning. Du kan alltså INTE få samtal som kommer från en Call Queue att ringa ut på mobilen tex. Till mobilappen går det bra, men inte till ett telefonnummer. Anledningen till att det inte kommer ringa ut på ett telefonnummer är att samtalet behöver vara kvar inom Phone System’s logik så att den inringande inte riskerar att hamna i någons mobilsvar eller liknande.

Servicenummer

För att kunna ringa till en Auto Attendant eller en Call Queue behöver de ha ett telefonnummer, och då ett s.k. servicenummer. Servicenummer ligger i Office 365 så det går inte via vanliga telefonikopplingen. Antingen väljer man telefonnummer från en lista som Office 365 tillhandahåller eller så porterar man ett befintligt nummer till Office 365 genom en liten procedur.

Antalet servicenummer som du kan ha baseras på antalet Phone System-licenser som du har i Office 365, det börjar på 5 st och har du tex. 100-149 licenser får du 30 st servicenummer.

Det finns både ”vanliga” telefonnummer och avgiftsfria nummer att välja på. För avgiftsfria nummer, typ 020-nummer behöver man köpa s.k. Communication Credits i Office 365 för att du ska kunna betala de inkommande samtalen.

Exempel på hur det ser ut när man skaffar ett 020-nummer:

Konfigurera i Office 365-portalen

För att komma igång, logga in i Office 365-portalen och klicka på Admin centers och sedan Teams & Skype, därefter loggar man in i den nya Teams och Skype-portalen för att sedan klicka på Legacy portal, logga in där för att sedan klicka på Voice för att skaffa servicenummer och Call routing för att konfigurera Auto Attendant och Call Queue. Hängde du med? Knappt jag heller… 🤔

Men principen är att man först skaffar ett eller flera servicenummer och sedan konfigurerar man en Auto Attendant och/eller en Call Queue, tilldelar de införskaffade servicenumren och sedan gör de inställningar man önskar.

Logga in och ut ur en Call Queue

Som administratör kan man bestämma om agenterna själva ska kunna logga in och ut ur de Call Queues som de tillhör, alltså om de ska få samtal från den kön eller inte. Det görs i Call Queue-konfigurationen och med valet Agent Opt out option.

Om man gör det möjligt för agenterna att logg in och ur så behöver man också visa dem hur de gör detta, för det är inte helt självklart.

Öppna Skype for Business (ja, du läste rätt 😲), klicka på kugghjulet uppe till höger för att komma till Alternativ, klicka på Vidarekoppling av samtal. Längst ned ska det finnas en ruta med Fler samtalsinställningar, klicka på Redigera inställningar online.

Man kan också gå direkt via länken https://mysettings.lync.com/lscp/usp/callqueues och logga in med ditt Office 365-konto.

Här under Samtalsköer finns valen huruvida man vill få samtal eller ej från den eller de köer som man är med i.

Hur det fungerar i verkligheten

Det vi har märkt när vi kört detta är att det tar ganska lång tid för samtalen att kopplas fram till agenterna, vilket kan vara ganska frustrerande när man har många samtal i kön. Det som är bra är att Call Queues är i public preview, alltså en form av beta-test-version, så det finns goda förhoppningar att detta kommer fixas till.

En annan sak är att alla som är med i en Call Queue och inte svarar på ett inkommande samtal, tex. om man har inställningen att det ska ringa på alla agenter samtidigt, får då ett missat samtal när någon annan agent besvarar samtalet, vilket kan bli ganska många missade samtal.

Annars tycker vi att det överlag fungerar bra, dock lite sparsmakat med funktioner, tex. saknas köplats, möjlighet att lämna sitt nummer för att bli uppringd och att en Call Queue inte kan ringa ut på en mobil. Men det kommer säkert tredjepartslösningar som hanterar detta framöver.

Telefoni i Teams, ett måste

Allt detta bygger ju på att man har telefoni i Teams, vilket är mycket enklare att få till idag än det någonsin varit i Skype eller Lync. Så har ni inte telefoni i Teams i dagsläget så kan jag verkligen rekommendera att i alla fall testa det. Råkar veta att Cellip erbjuder billiga prova-på-abonnemang för Teams-telefoni, enkelt och riskfritt: https://www.cellip.com/msteamsse

Vill du veta mer om telefoni i Teams så läs gärna vår tidigare artikel på ämnet: https://www.msteamsswe.se/telefoni-nu-i-microsoft-teams/

 

För den intresserade så ser delar av konfigurationen för Auto Attendant och Call Queues ut så här:

Mårten Hellebro

Mårten Hellebro

Ett hängivet Skype for Business- och Microsoft Teams-fan. Arbetar till vardags som lösningsarkitekt inom Skype for Business och Microsoft Teams på Cellip som sedan många år legat längst fram när det gäller telefoni i Lync, Skype for Business och Teams.

Skriv en kommentar

Nyhetsbrev!

Prenumerera på vårt nyhetsbrev och få de senaste nyheterna och tipsen direkt till din inbox.

Invalid email address
Vi lovar att inte skicka något spam eller reklam och du kan avsluta prenumerationen när som helst.